Pour mieux comprendre leur intérêt pour les commerces de proximité, zoom sur leurs avantages et leurs impacts, les plateformes en ligne où les gérer et les collecter, ainsi que les bonnes pratiques afin de les exploiter pour faire sa publicité.
Avis clients : de quoi s’agit-il réellement ?
Spontanés ou sollicités, les avis clients représentent les retours d’expérience des consommateurs vis-à-vis d’un produit ou d’un service d’une entreprise. Les avis spontanés sont initiés par les clients eux-mêmes, tandis que les avis sollicités résultent d’une action de la part de la société (demande directe, envoi de SMS…). Ils sont généralement publiés sur les plateformes en ligne telles que Google Business Profile, Yelp ou Tripadvisor.
Ces opinions constituent une précieuse source d’informations pour les prospects et les futurs clients, d’où leur importance.
Leur influence dans la croissance et la visibilité d’une entreprise, plus particulièrement locale, fut démontrée par l’étude « Local Consumer Review Survey 2023 » de Bright Local. Celle-ci révèle que :
- 98 % des consommateurs usent d’Internet pour rechercher des informations sur les commerces de proximité.
- 76 % lisent régulièrement des avis en ligne.
- 87 % des consommateurs utilisent Google pour évaluer les commerces locaux.
Avis positif et avis négatif : quels impacts sur les entreprises ?
L’impact positif des commentaires positifs
Les commentaires positifs contribuent incontestablement au succès d’une entreprise.
Ils ont un pouvoir persuasif sur les consommateurs, augmentant ainsi le taux de conversion des prospects en clients. Selon des études, afficher au moins cinq commentaires positifs peut augmenter le taux de conversion de 270 % et le chiffre d’affaires par visiteur de 62 %.
Ils renforcent aussi la confiance des clients dans l’entreprise et ses produits ou services. Cela réduit alors le taux d’attrition des clients jusqu’à 18 %.
Enfin, ils contribuent à fidéliser les clients existants et à encourager les achats répétés.
Gérer les avis négatifs : le voir comme une opportunité plutôt qu’un échec !
Les avis négatifs, bien qu’ils puissent être perçus comme préjudiciables, offrent des opportunités d’amélioration et de croissance à une entreprise. Le tout est de savoir bien les gérer.
Pour ce faire, il faut répondre aux critiques de manière constructive. Il faudra répondre rapidement et de manière appropriée, en présentant des excuses si nécessaire et en offrant des solutions ou des compensations. Transformer les expériences négatives en occasions permet de montrer son engagement envers la satisfaction client.
Il faut aussi se servir des retours négatifs pour identifier les lacunes dans ses produits ou services et y apporter des améliorations. Les avis négatifs peuvent constituer des catalyseurs pour l’innovation et la différenciation par rapport à la concurrence.
En quoi les avis clients comptent-ils ? Qu’apportent-ils aux commerces locaux ?
Les entreprises locales opèrent principalement pour une clientèle géographiquement proche. Il n’est pas rare de les voir répertoriées sur des plateformes spécifiques telles que Google My Business, Yelp ou TripAdvisor.
Pour un commerce de proximité, les avis clients offrent plusieurs avantages notables.
Premièrement, ils améliorent la visibilité locale. Ils contribuent grandement au référencement local de la marque sur les moteurs de recherche. Cela optimise la visibilité des entreprises locales dans les résultats géolocalisés.
Deuxièmement, les avis clients renforcent la notoriété locale. Ils servent de recommandations en ligne. Ils permettent aux entreprises locales de se distinguer et de gagner en reconnaissance. De plus, ils favorisent le bouche-à-oreille électronique et contribuent à la création d’une communauté d’ambassadeurs engagés.
Enfin, ils augmentent le trafic local. Comment ? Ces retours d’expérience incitent les visiteurs qualifiés à se rendre dans les entreprises locales. Cela génère alors du trafic vers leurs sites web, leurs pages sur les réseaux sociaux, leurs lignes téléphoniques, etc.
Collecter les avis clients locaux : les moyens et outils à disposition
Comment collecter des avis clients locaux quand on est une petite entreprise aux ressources limitées ? Plusieurs méthodes existent, à savoir :
- Évaluation directe sur le site web par intégration de système de notation et de commentaires pour inciter les clients à partager leurs avis et expériences.
- Inscription sur des plateformes d’avis en ligne où les clients peuvent laisser des avis, facilitant ainsi la collecte et la gestion des retours clients.
- Demande directe auprès des clients, en leur demandant s’ils seraient disposés à laisser un avis, avec des instructions claires pour les orienter vers les bonnes plateformes.
- Utilisation des réseaux sociaux, en publiant des invitations à partager leurs expériences sur la page professionnelle.
Plateformes d’avis en ligne : Google My business et consorts
Les plateformes d’avis en ligne représentent un des meilleurs moyens de recueillir et de gérer les avis clients. Elles offrent aux internautes la possibilité d’évaluer les produits ou les services de telle ou telle entreprise.
Si une entreprise locale souhaite maximiser son impact, elle doit impérativement bien choisir les bonnes plateformes d’avis. Parmi les plus influentes figurent Google My Business, Avis Vérifiés, Trustpilot et Société des Avis Garantis. Chacune d’entre elles offre une opportunité unique d’interagir avec les clients et de renforcer sa crédibilité.
S’inscrire sur les plateformes d’avis en ligne présente de nombreux avantages pour une entreprise locale :
- une visibilité accrue ;
- une meilleure confiance des consommateurs ;
- une interaction directe avec les clients ;
- une amélioration continue des services ;
- un avantage concurrentiel sur le marché.
Les utiliser activement demeure un parcours obligé pour les petits commerces désireux de réussir dans l’environnement numérique actuel.
Commerce local : comment répondre correctement aux avis clients ?
D’après l’étude de Bright Local, 88 % des consommateurs sont davantage enclins à se tourner vers un commerce qui réagit aux commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs. Cela met en lumière l’importance de l’interaction et de la réactivité de l’entreprise face aux retours des clients.
Celle-ci doit prendre le temps de répondre à ses consommateurs, mais attention, de la bonne manière ! Effectivement, il existe de bonnes pratiques pour répondre efficacement aux avis clients. Voici quelques conseils :
- Répondre rapidement : on répondra dans les 24 à 48 heures suivant la publication afin de montrer que l’on considère les préoccupations des clients.
- Rester courtois et professionnel : il faut adopter un ton respectueux et professionnel, même face à des avis négatifs. On évitera les réponses émotionnelles, en se focalisant sur la résolution du problème.
- Personnaliser les réponses : de nos jours, les consommateurs donnent de plus en plus d’importance à l’humain. C’est pourquoi il est capital d’adapter ses réponses en fonction du contenu de l’avis. Cela montre aux clients que leur opinion compte et que l’on est prêt à faire des efforts pour les satisfaire.
- Offrir des solutions : proposer des solutions concrètes pour résoudre les problèmes mentionnés dans les avis négatifs démontre sa volonté d’améliorer l’expérience client.
- Remercier les clients satisfaits : exprimer sa gratitude envers les clients pour leurs avis positifs renforce la relation avec sa clientèle satisfaite et la fidélise.
Utiliser les avis des clients locaux pour booster ses ventes et son activité
Entre autres, analyser les retours d’expérience des clients permet d’identifier les tendances et les problèmes récurrents vis-à-vis de ses produits et de ses services. Cela représente une opportunité de capitaliser sur ses points forts et de remédier à ses faiblesses. De plus, en identifiant les problèmes récurrents, on a la possibilité d’améliorer l’expérience client et d’adapter son offre aux évolutions du marché. Les avis clients peuvent également fournir des idées pour innover et développer de nouveaux produits ou services.
Effectivement, les avis clients représentent une source d’informations précieuses sur les préférences et les attentes de sa clientèle. En ajustant son offre en fonction des feedbacks des clients, on est à même de répondre plus efficacement à leurs besoins et d'améliorer leur expérience. Dans la foulée, cela aide à garder un œil sur la concurrence et à reconnaître les opportunités d’amélioration ou de différenciation.
Mais les avis positifs peuvent être utiles comme outil de fidélisation. En mettant en valeur ces retours et en exprimant sa gratitude envers les clients satisfaits, une entreprise renforce la confiance des prospects et favorise la recommandation. Proposer des incitations à revenir, encourager les témoignages et les recommandations demeure des techniques infaillibles pour fidéliser les clients satisfaits et stimuler la croissance de son activité.
Référencement local et visibilité locale : les retombées des avis clients
Les avis clients locaux représentent un pilier dans le paysage commercial actuel. Ils influencent significativement la réputation des entreprises.
Les avis clients : un facteur clé de référencement local
Les avis clients constituent des composants fondamentaux du référencement local. Pourquoi ? Tout simplement, parce qu’ils affectent directement le classement de l’entreprise dans les résultats de recherche locaux. En obtenant des avis positifs, celle-ci peut non seulement améliorer sa visibilité en ligne, mais aussi renforcer sa crédibilité et influencer les décisions d’achat des consommateurs potentiels.
Amélioration du classement local grâce aux avis clients
Les moteurs de recherche, tels que Google, prennent en compte les avis clients dans leurs algorithmes de classement local. Les avis positifs peuvent notamment améliorer le classement d’une entreprise dans les résultats de recherche locaux, leur offrant ainsi une visibilité accrue en ligne. En surveillant et en gérant régulièrement ces commentaires, celles-ci peuvent ajuster leurs stratégies de sorte à répondre aux besoins et aux attentes des clients.
Les notations locales et leur impact sur le référencement
Pour un commerce de proximité, les notations locales contribuent grandement dans la visibilité des résultats de recherche locaux. Des notations positives renforcent sa crédibilité, ce qui peut conduire à une meilleure position dans les SERP.
L’importance de la quantité et de la qualité des avis clients
En référencement local, la quantité et la qualité des avis clients comptent également. Un grand nombre d’avis positifs renforcent la popularité d’une entreprise, tandis que des avis détaillés et authentiques fournissent des informations utiles aux prospects.
L’impact des avis clients sur son positionnement sur Google
Google utilise les avis clients de plusieurs manières afin de mieux positionner les entreprises dans les résultats de recherche. Ces commentaires représentent environ 15,44 % de la visibilité locale sur Google Business, ce qui souligne leur importance pour le référencement.
Tout d’abord, les notes attribuées aux entreprises ont leur pesant d’or. Lorsqu’un internaute effectue une recherche, il peut filtrer les résultats en fonction des notations. Cela permet aux marques bien notées de se distinguer des autres, indépendamment de leur taille.
En plus, le nombre d’avis est également un facteur important pour le référencement local. Avoir plus d’avis que ses concurrents peuvent offrir un meilleur positionnement dans les résultats de recherche.
En répondant aux commentaires émis, on a même plus de chance d’améliorer ce référencement. Qu’ils soient positifs ou négatifs, c’est une façon de soigner son e-réputation. Cela montre aux clients potentiels que leur opinion est prise en compte.
La fréquence des avis est également prise en compte par Google. Des avis réguliers indiquent une fiabilité et des expériences positives pour les consommateurs. Cela peut alors influencer positivement le classement dans les SERP. Les avis récents sont particulièrement importants, car ils donnent une image plus précise de la qualité des prestations.
Enfin, Google apprécie le contenu frais et pertinent. Avoir plus d’avis et répondre avec un vocabulaire approprié peut contribuer à améliorer ce référencement local. Il est essentiel d’inciter les clients satisfaits à laisser des avis positifs pour renforcer la visibilité locale de l’entreprise.
Sowbeez : un moyen authentique et efficace pour collecter les avis des consommateurs locaux
En plus des plateformes comme Google My Business et des réseaux sociaux, les entreprises locales peuvent également obtenir des retours d’expérience via le marketing d’influence local de Sowbeez. Notre application de mise en relation influenceurs locaux et commerces de proximité permet de se rapprocher un peu plus des consommateurs locaux.
Les services de nos sowbeezeurs, qui sont des influenceurs amateurs avec une petite communauté engagée, peuvent aider les petites entreprises à obtenir des retours d’expérience authentiques et sincères des habitants de leur région. Cela leur permettra non seulement de mesurer leur engagement envers leur marque, mais aussi de bénéficier d’un meilleur référencement local. Ces commentaires pourront les aider à adapter leurs services et leurs produits aux besoins de leur audience cible.
