Bâtir une clientèle fidèle est indispensable pour le succès de toute entreprise. Réussir à transformer des consommateurs de plus en plus volatiles en clients fidèles permet d’assurer la pérennité de son activité, de consolider l’image de marque et d’avoir un véritable avantage concurrentiel.
Fidéliser vs acquérir des clients
Faire connaître sa marque à un public le plus large possible est une nécessité pour toute entreprise en quête de plus de notoriété, de visibilité et de chiffre d’affaires. L’acquisition de nouveaux clients permet aussi de booster ses ventes et d’assurer sa croissance. Cette démarche contribue par ailleurs à alimenter régulièrement la base de données client d’une marque et à rester compétitive.
Toutefois, quelle importance aurait l’acquisition de nouveaux clients s’ils ne sont pas satisfaits de leur expérience avec vous et ne deviennent pas fidèles à votre commerce ? Cela conduirait à une perte de revenus et de notoriété sur le long terme. De plus, le budget à allouer pour reconquérir un client passé à la concurrence ou un client de passage peut être assez élevé. C’est la raison pour laquelle investir dans la satisfaction client et dans des programmes de fidélisations efficaces pour les commerces est essentiel. Assurer d’abord la fidélisation des clients qui ont déjà choisi votre marque vous garantit des revenus durables, des retombées positives et une réputation solide.
Les avantages des programmes de fidélisation
La fidélisation des clients se définit comme l’ensemble des actions et stratégies visant à inciter les clients à continuer à acheter les produits et services d’une marque plutôt que de partir à la concurrence. C’est une démarche permanente et durable qui constitue avant tout un moyen d’assurer la croissance de l’entreprise sur le long terme. En effet, les acheteurs fidèles sont une source de bénéfices futurs et plutôt prévisibles. Ils seront plus enclins à renouveler leur expérience avec la marque sachant que celle-ci a déjà fait ses preuves. Aussi, un client fidélisé est prêt à payer plus cher puisqu’il est convaincu de la qualité de vos produits.
La fidélité de vos clients témoigne de la confiance qu’ils attribuent à votre marque et à vos produits/services. Cela signifie qu’ils sont persuadés de vos valeurs et sont satisfaits de leur expérience client et de la qualité de vos offres. La fidélisation de vos clients vous permet ainsi de créer des relations commerciales sur le long terme qui va démontrer votre professionnalisme et votre fiabilité. De ce fait, cette démarche constitue un excellent moyen pour affirmer votre légitimité et votre autorité aux yeux de votre public cible. Un autre avantage de la fidélisation des clients concerne l’amélioration de son image de marque et de sa notoriété. En effet, vous avez des clients loyaux et satisfaits qui vont vous recommander et faire votre promotion par le biais du bouche-à-oreille. Ils peuvent également parler en votre faveur aussi bien offline, qu’en ligne à travers des commentaires, des témoignages, des avis ou des partages. Convertir les consommateurs en clients fidèles vous aide alors à propager vos valeurs et votre image de marque tout en augmentant votre notoriété et votre visibilité. Cela vous permettra par ailleurs de conquérir davantage de clients et de prospects. La fidélisation client est ainsi la meilleure publicité pour votre marque afin d’accroître votre chiffre d’affaires.
Enfin, développer des programmes de fidélisation efficaces pour les commerces est une démarche à moindre coût sur le long terme que les stratégies de prospection. De plus, les profits générés sont de loin plus sûrs et plus importants. Notez qu’un client fidélisé achètera toujours plus que les autres. Et il est assez facile de bénéficier d’un bon retour sur investissement en sachant d’avance les comportements des clients fidèles et en misant sur leur valeur-vie.
Mettre en place une stratégie de fidélisation
La fidélisation de la clientèle englobe toute une série de stratégies aussi bien au niveau de la communication, du marketing et des services de l’entreprise que du côté commercial. Toutefois, pour plus d’efficacité, il importe d’adopter certaines mesures.
Adapter les offres aux attentes des clients
Cette approche est essentielle, notamment avec l’émergence du digital. Cela vous permet aussi de vous distinguer de la concurrence et d’assurer votre évolution sur votre marché.
Améliorer le service client
Ce département doit être réactif, proactif et fiable afin de garantir l’engagement et la confiance des clients. Vous pouvez utiliser des logiciels de gestion de relation client ou CRM pour être plus efficace. Vous devez aussi suivre l’évolution de la relation client et anticiper les besoins et les problèmes éventuels.
Respecter ses engagements
Les consommateurs sont très vigilants quant aux messages et aux valeurs que vous prônez sur votre marque et vos produits. Le respect de vos engagements et de vos valeurs montre aux clients votre professionnalisme et votre fiabilité.
Rester en contact avec les clients sur les réseaux sociaux et les emails
Il est important d’interagir régulièrement avec les acheteurs pour renforcer leur attachement à la marque. Cela implique de répondre à leur avis et commentaires sur les réseaux sociaux, d’instaurer une newsletter régulière, de confirmer et remercier par mail un achat, etc.
Créer un contenu pertinent
Un contenu pertinent permet de maintenir l’intérêt et l’attention des clients. Privilégiez le storytelling ainsi que les contenus informatifs et utiles pour eux.
Instaurer des programmes de fidélisation efficaces pour les commerces
Ce point permet d’optimiser la relation avec les clients et leur démontrer qu’ils comptent pour vous.
Les programmes de fidélisation efficaces pour les commerces
Un programme de fidélisation des clients désigne une stratégie que vous adoptez pour inciter les clients à acheter auprès de votre entreprise sur le long terme. Le but est alors de les garder et d’augmenter leur valeur vie. En général, cette politique est basée sur le concept de récompenses et d’avantages tangibles afin de les motiver à continuer à acheter chez la marque. Ces marques de reconnaissance peuvent alors prendre la forme de points, d’accès exclusifs à un produit ou à un service, de réduction, d’expérience personnalisée et bien d’autres privilèges qui ont de la valeur pour le client.
Le programme de fidélité basé sur les points
Très courante, cette stratégie consiste à inciter les clients à acheter des produits ou services de la marque afin d’accumuler des points. Ces points peuvent ultérieurement être échangés contre des récompenses, des remises ou des produits gratuits. Ils peuvent aussi être comptabilisés grâce à une carte de fidélité, à une application mobile ou à un compte en ligne.
Le programme de fidélité par niveau
Il consiste à récompenser les clients en fonction de leur niveau d’engagement. Cette stratégie permet de motiver les clients à gravir les différentes étapes en effectuant des achats réguliers pour atteindre le palier suivant. Lorsqu’ils parviennent à un certain stade, ils peuvent se voir accorder des réductions spéciales ou profiter d’autres avantages supplémentaires. Certaines entreprises proposent aussi que les clients très fidèles bénéficient de traitements prioritaires et/ou un accès VIP donnant droit à des offres personnalisées et uniques.
Le programme basé sur la communauté
Cette technique de fidélisation encourage les clients à faire partie de votre communauté et à interagir entre eux et avec votre marque afin d’être récompensés pour leurs contributions à votre audience. Vous pouvez par exemple offrir des échantillons ou des remises aux acheteurs les plus actifs (commentaires, avis, partages) sur votre profil Instagram.
Le programme basé sur un abonnement
Il s’agit d’offrir des réductions spéciales ou d’autres avantages exclusifs aux clients les plus fidèles. C’est-à-dire ceux qui effectuent un abonnement régulier à vos services.
Le programme de parrainage
Ce programme permet de récompenser les clients qui recommandent votre marque ou vos produits à une connaissance. En ce sens, ils se transforment en ambassadeurs de votre enseigne.
Le programme basé sur les dépenses
Cette stratégie consiste pour l’entreprise de savoir qu’un client dépense beaucoup d’argent pour la marque et de ce fait, elle lui témoigne sa reconnaissance par le biais de cadeaux, de remises, etc.
Comment mesurer la fidélité client ?
Il existe plusieurs indicateurs qui permettent d’évaluer et de suivre la fidélité dans le temps des clients. Notez que cette démarche vous donne la possibilité d’affiner vos stratégies et de mieux choisir les programmes de fidélisation efficaces pour les commerces.
Le taux de fidélité
Il s’agit du pourcentage de clients fidèles par rapport au nombre total d’acheteurs de la marque sur une période donnée.
Le taux de rachat
c’est le pourcentage de clients qui effectuent un autre achat ou un renouvellement de leur abonnement à la marque dans un délai défini. Il démontre ainsi votre capacité à faire revenir les clients. Le taux de vente incitative se rapproche de cet indicateur.
Le taux d’attribution ou taux de churn
Churn signifie perte de client, et cet indicateur mesure le nombre de clients qui n’ont rien acheté par rapport au nombre total de clients sur une période donnée.
Le NPS ou Net Promoter Score
Ce KPI mesure la probabilité qu’un acheteur recommande votre entreprise à une connaissance. Il vous permet ainsi de savoir à quel point vos clients vont louer la qualité de vos prestations sachant que leur intention sera corrélée avec leur loyauté.
Le CSAT
Le Score de Satisfaction Client est un indicateur clé qui sert à mesurer la satisfaction des clients.
Il est recommandé de mener des enquêtes de satisfaction auprès de votre clientèle pour étudier la pertinence de ces indicateurs. Les données recueillies vous permettront d’évaluer l’efficacité de vos offres et de vos efforts. Par ailleurs, la valeur vie d’un client est un autre paramètre à prendre en compte pour évaluer l’impact de vos programmes de fidélisation. Il correspond au montant des profits attendus et réalisés sur la durée de vie d’un client, soit au cours de votre relation.
Comment perd-on un client ?
La connaissance et la compréhension du comportement des clients permettent de mettre en place des programmes de fidélisation efficaces pour les commerces. La fidélité de vos clients ne s’achète pas ! Elle se mérite en instaurant une relation de confiance, de proximité et de transparence. De multiples raisons poussent les clients à passer à la concurrence et ne plus consommer chez une marque. Il est important de les connaître afin d’éviter à tout prix la dégradation de votre réputation et de votre chiffre d’affaires. Ces motifs peuvent être la négligence, l’absence de réponses et de retours aux réclamations ou encore une expérience négative avec votre entreprise ou vos personnels. À cela s’ajoutent l’absence de SAV ou suivi après-vente, un concurrent qui propose un meilleur service, un e produit qui n’évolue pas ou, plus globalement, des causes indépendantes de la marque telles que la délocalisation, le changement de stratégie du client, des problèmes financiers, etc.
Afin de maîtriser votre taux de churn, il est conseillé de prévenir et d’anticiper le départ de vos clients en observant leur comportement : est-ce qu’ils réduisent les produits qu’ils achètent, est-ce qu’ils ne viennent plus aussi souvent qu’avant, etc.
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